АВТОРСКИЕ КОЛОНКИ МАРИЯ РЫБИНА

Опять скрипят потёртые скрипты

Каждый может привести пример того, как общение по скриптам становится объектом насмешек. Естественно, любому из нас хочется увидеть в собеседнике живого человека, а не машину. Но скрипты помогают стандартизировать работу сотрудников, если, конечно, не превращать их в  жёсткие рамки, а использовать как направляющие. Как же найти баланс — не стать роботом и уйти от шаблонности в продажах?

Скрипт может пригодиться на этапе общения с потенциальным покупателем, посетителем мероприятия, спонсором или партнёром. Полезная вещь — экономит время, позволяет оптимизировать разговор, сразу ответить на возникающие вопросы и эффективно убрать возражения, отгораживающие клиента от заветного «да» в нашей сделке.

А правда ли полезная?

Уверена, у каждого есть история про звонок из компании, продающей пластиковые окна, или кредитной службы банка с «очень выгодным», со «специальными условиями», «действующим ограниченное время» предложением. У некоторых после таких звонков даже доходят руки написать саркастический пост в соцсетях, в котором высмеиваются заезженность неэффективных техник продаж и  бездумное механическое использование скриптов.

Скрипты применяют, чтобы коммуникация с клиентом была стандартизирована.

Но стандарт не равен пустоте. А на практике на другом конце провода мы ощущаем именно пустоту. Слова произносятся, тексты зачитываются, но при этом ощущения общения с реальным человеком здесь нет. Потребитель хочет подлинного общения, а для этого продавцу нужно отодвинуть мозг от бумажки с записанными фразами, включить его и подумать, как же заинтересовать и как дать осмысленный, полезный, подходящий ответ. Иначе общение напоминает диалог с парковочным автоматом — ценность такой коммуникации вы понимаете сами.

Скрипт — это не сам разговор. Скрипт — это логика разговора.

А логика подразумевает мысль. Поэтому единственный путь эффективного использования скриптов — пропускать их не по короткой цепочке «глаза — рот», а по длинной «чтение — мыслительный процесс — говорение».

На что опираться, выстраивая логику разговора? На понимание того, как клиенты принимают решение о покупке. То есть скрипт нельзя, условно говоря,  списать у соседа по парте. Невозможно купить готовый набор, скачать его из интернета. Скрипт продаж — это производная технологии, стратегии работы с клиентом.

скрипты

Я считаю, что скрипты —  только «ходунки». Если вы, соблюдая корпоративные правила и руководствуясь здравым смыслом, можете «отойти» от скрипта и вести осмысленный и продуктивный диалог,  делайте это. Но обязательно нужно знать свой продукт, слышать и понимать клиента.

Цель скрипта —  «продать» (мнение, продукт, действие). Иначе говоря, пробудить в человеке желание совершить то, о чем мы с ним разговариваем. Скрипты нужны, чтобы каждый из ваших сотрудников не выдумывал заново ответы на вопросы, а быстро, эффективно, с минимальным количеством ошибок учился. И использовал успешный опыт коллег.

Если этот материал был интересен и остались вопросы, можете задать их здесь.

Ваши ответы помогут писать максимально полезные статьи о маркетинге и его инструментах.

comments powered by HyperComments
Мария Рыбина
Аудитор бизнес-хаоса, писатель-буквоед, человекофотограф, smmелая барышня